Γυρίζω και μυρίζω

Εξεπλάγην ευχάριστα κατά την επίσκεψη μου στο ΤΕΒΕ στου Ζωγράφου προκειμένου να διεκπεραιώσω μια προσωπική μου διαδικασία, τον προηγούμενο μήνα. Οχι από τις υποδομές, οι οποίες λίγο-πολύ είναι όπως τις έχουμε συνηθίσει: Χαλασμένο ασανσέρ, βαβούρα και οχλαγωγία, γραφεία της κακιάς ώρας και καμία υποδομή για τους επισκέπτες οι οποίοι έπρεπε να συμπληρώσουν χαρτιά: Ενα πεταμένο γραφείο κοντά στην είσοδο, χωρίς καρέκλες, και διαρκώς 5-6 άτομα σκυφτά από πάνω να προσπαθούν να συμπληρώσουν αιτήσεις χωρίς να πάθουν λουμπάγκο.

Αυτό που με εξέπληξε ήταν η ευγένεια των υπαλλήλων, κάτι που δεν είχα συνηθίσει σε παρόμοιες δημόσιες υπηρεσίες. Η κυρία που με εξυπηρέτησε, εκτός από το οτι έκανε τα αδύνατα δυνατά για να μην ταλαιπωρηθώ (κάτι που δεν κατάφερε τελικά αφού μου έλειπαν κάποια απαραίτητα έγγραφα - όμως για αυτό εφταιγα αποκλειστικά εγώ) στο τέλος μου ζήτησε και ΣΥΓΝΩΜΗ γιατί δεν μπορούσε να με εξυπηρετήσει όπως θα έπρεπε και θα αναγκαζόμουν να ξανάρθω! Περιττό να πω οτι η γυναίκα έτρεχε σαν τη σβούρα περα-δωθε για να ρωτήσει σχετικές πληροφορίες για την περίπτωσή μου και να δει μήπως θα μπορούσαμε να παρακάμψουμε την απαίτηση για τα συγκεκριμένα έγγραφα.

Παρατηρώντας προσεκτικότερα γύρω μου, παρατήρησα οτι σχεδόν όλοι οι υπάλληλοι στο συγκεκριμένο όροφο συμπεριφέρονταν με μια διάθεση να βοηθήσουν τον κόσμο όσο περισσότερο μπορούσαν, παρά την ανύπαρκτη εργονομία του χώρου και το πλήθος του κοσμου που περίμενε να εξυπηρετηθεί για διάφορες υποθέσεις του.

Μπράβο τους, ειλικρινά, λοιπον. Με τέτοιες συνθήκες εργασίας, το να διατηρήσεις την καλή σου διάθεση και θετική στάση απέναντι στους πολίτες για μένα είναι ηρωισμός.

Επειδή όμως δεν θα έγραφα χωρίς να γκρινιάξω, ας δούμε τι λείπει από μια υπηρεσία όπως αυτή (οπου οι υπάλληλοι έχουν κάθε διάθεση να βοηθήσουν και μπράβο τους και πάλι):

1. Υποδομές. Οπως προείπα. Περιβάλλον που θυμίζει αίθουσα γραφείων του 70 αν και βρίσκεται σε σχετικά καινούριο κτίριο. Βασικά μόνο γραφεία, τα γνωστά ξύλινα-τσίγκινα. Τίποτα άλλο. Γεμάτα χαρτούρα, χαρτούρα, και άλλη χαρτούρα. Υπολογιστές, εκτυπωτές και λοιπά μέσα διευκόλυνσης δεν υφίστανται.

2. Διαδικασίες. Εδώ δεν αφορά το θέμα στη συγκεκριμένη υπηρεσία, αλλά γενικότερα. Για να κάνεις μια δουλειά πρέπει να συμπληρώσεις x αιτήσεις, οι οποίες γενικά είναι φωτοτυπημένες μια και δεν υπάρχουν τα μέσα για να εκτυπωθούν απευθείας. Αλλά, το ερώτημα είναι, γιατί να τις συμπληρώσεις; Οι περισσότερες απαιτούν να συμπληρώσεις πληροφορίες σχετικές προς το ΤΕΒΕ τις οποιες θα έπρεπε ο οργανισμός ήδη να γνωρίζει. Αν είχε μηχανογράφηση της προκοπής. Η μηχανογράφησή του όμως συνοψίζεται σε ΕΝΑΝ Η/Υ στη γωνία (με ταμπέλα από πάνω, παρακαλώ) οπου ένας άνθρωπος πασχίζει να απαντήσει στα αιτήματα των πολιτών που απαιτούν "σκάψιμο" στα αρχεία του ΤΕΒΕ.

Και σκέφτομαι:

Αντί να μου ζητείται να συμπληρώσω μια, δυο, τρείς αιτήσεις και να προσκομίσω τα απαραίτητα δικαιολογητικά, μετά να πάω στο πρωτόκολλο να πάρω αριθμό, να γυρίσω πίσω, να περιμένω από τους υπαλλήλους να μαζέψουν υπογραφές, να ξαναπάω στο πρωτόκολλο να υπογράψω και άλλα τόσα πράγματα που ούτε θυμάμαι τώρα, ένα μηχανογραφημένο σύστημα θα έκανε μεταξύ άλλων τα εξής καλά:

1. Ταχύτητα. Οι μισές αιτήσεις δεν θα ήταν απαραίτητες μια και τα στοιχεία του ΤΕΒΕ θα υπήρχαν ήδη και δεν θα έπρεπε να τα ξανασυμπληρώναμε. Οι επισκέψεις στο πρωτόκολλο δεν θα ήταν απαραίτητες, δεδομένου οτι με ένα καλό σύστημα διαχείρισης εγγράφων εξυπακούεται οτι το πρωτόκολλο θα ήταν ηλεκτρονικό, συνεπώς τα έγγραφα θα έπαιρναν μόνα τους αριθμούς.

2. Αποτελεσματικότητα. Ορισμένα δικαιολογητικά αφορούν δεδομένα άλλων φορέων που τυγχάνει να διαθέτουν μηχανογράφηση. Μια καλή μηχανογράφηση στο ΤΕΒΕ θα μπορούσε να επιτύχει εσωτέρική επικοινωνία μεταξύ αυτού και των άλλων φορέων, ωστε να μην απαιτείται τόσο μεγάλος αριθμός δικαιολογητικών που να πρέπει να προσκομίσει ο πολίτης.

3. ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ! Στο χαρτί, κυρίως. Ενα paperless (κατά το δυνατόν) σύστημα θα μείωνε στο ελάχιστο την κατανάλωση χαρτιού κάνοντας την υπηρεσία φιλικότερη προς το περιβάλλον. Επειτα, σε προσωπικό. Αυτές οι κοπελίτσες που κάθονται στο πρωτόκολλο θα μπορούσαν να απασχολούνται σε ουσιαστικότερες εργασίες από το να δίνουν αριθμούς με το χεράκι. Και τέλος, σε χρόνο. Λιγότερες διαδικασίες ίσον ταχύτερη εξυπηρέτηση ίσον μεγαλύτερος αριθμός πολιτών που θα μπορούσε να εξυπηρετηθεί ίσον λιγότερες μετακινήσεις από απογοητευμένους πολίτες που αναγκάζονται να εγκαταλείψουν την προσπάθεια λόγω έλλειψης χρόνου και να ξανάρθουν την επόμενη.

Δεν είναι θέματα πολιτικής και κομμάτων αυτά. Είναι θέματα οικονομίας, οικολογίας, αξιοποίησης εσόδων, συνολικού ωφέλους προς τον πολίτη και προς το κράτος ταυτόχρονα.

Ονειρεύομαι; Να το πάω ένα βήμα παραπέρα; Στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση;

Αστο καλύτερα βέβαια. Αν έχετε δει το site του OAEE ξέρετε οτι αυτά είναι επιστημονική φαντασία.

Για του λόγου το αληθές ορίστε ένα capture. Οχι, δεν είναι από χρονομηχανή, δεν είναι site ενός πιτσιρικά σε frontpage, δεν είναι εργασία πρώτου εξαμήνου φοιτητή σχολής πληροφορικής. Είναι το επίσημο site του OAEE! Με υποδομή αντίστοιχη των πραγματικών υποδομών που είδα.

Αν έδωσα την ετικέτα "εμπειρίες για κλώτσο" στο συγκεκριμένο post είναι μονο για τα θέματα της υποδομής. Γουστάρω πολύ τα υπόλοιπα που είδα.

Με κάθε θετική διάθεση, εύχομαι ο νέος χρόνος να δώσει στην Πολιτεία την ίδια θετική στάση όπως και αυτή των υπαλλήλων του συγκεκριμένου υποκαταστήματος, για να πάμε όλοι μπροστά.